二、建立互信机制,共存共荣。
有了“利益共同点”,只有彼此“互不设防”,互相信任,真诚合作,才能达成共同目标。因此,建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者,还是管理服务的经营者,达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现,站在公正、诚信、互利的基础上思考问题,解决问题。在处理双方关系时,应本着“求同存异”的精神,采取包容,互让,友好的态度。
作为物业管理企业应该正确对待业主的利益,要把业主利益摆在首位,力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平,提高服务档次,推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点,认真对待和处理业主的诉求。同时,在提升一线员工素质上要下足功夫,动用企业的一切资源作为支撑,这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通,才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务,服务水平达到什么样的标准,实现什么样管理服务目标,应该切合企业的综合能力,必须充分尊重业主意愿的服务,建立在双方平等协商认同的基础上,忠实地履行委托合同内容,才能最大限度得到业主认同和信任。
作为业主,在物业管理活动中,不能以监督者自居,不能冷眼旁观,吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧,应该置身于“合作伙伴“角色之中,在认识上求得统一,在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制,而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权,是实行民主自治的根本保证。但是,这种监督权的行使,必须是建立在一定法律怯规范畴之内,依据合同法的规定,按照具体合同或协议的约定进行的,不是随心所欲的个人行为,更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用,必然导致双方相互设防,互不信任对抗局面的产生。
成功的小区,业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台,建立一个完善的信息反馈体系,充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上,真正做到你中有我,我中有你,互相包容,和平共处,共存共荣。
三、促成交流沟通,完善法制
沟通是把思想、情感、知识,信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程,它是增加感情,拉近距离,求同存异,达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿,在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境,创造相互沟通的条件,以融洽双方的关系,增加彼此间的了解,消除彼此间陌生与误会,取得彼此间的认可和信任。因此,不管是物业管理企业,还是业主都应重视和加强彼此间沟通,这样才能关系融洽,相互信任,和睦共处。
由于物业管理是市场经济的产物,在国内推行时间还是短,正处在成长和发展阶段,为了保证其健康发展壮大,尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况,做好地方性讼规的建设,细化条款,简化程序,增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾,仅靠协商沟通是解决不了的,还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快,且法律健全,执法严格,在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期,加强行业协会建设,强化行业协会指导调和功能,充分发挥行业协会的“桥梁”的作用,才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。
作为业主大会执行机构的业主委员会,在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中,业主与物业管理企业存在着的不对称性,必须建立一个业主委员会成员的培训体系,对业主委员会成员实行“上岗证”制度,这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。
总而言之,要处理好业主与物业管理企业的关系,除了当事者双方各自的因素和努力,确的定位,共同的利益,良好的沟通,完善的提制,公正的社会环境,正确的舆论导向,缺一不可。